O livro oferece ao leitor uma visão crítica e realista através de experiências do autor como gerente e hóspede do que ocorre nos bastidores de um hotel. O autor mostra em capítulos; "Como Assassina um hóspede" itens de como afastar hóspede/cliente de um hotel e "Como Assassinam os Lucros" em pontos de como se faz para se deixar de ganhar dinheiro num segmento altamente rentável. O autor também passa em revista os pontos críticos, cenários nos quais cometem os maiores absurdos contra hóspedes, entre os quais; reservas, recepção, telefonia, serviços internos, gerência, proprietários, enfim, tudo que faz - ou desfaz - a imagem do hotel é visto e revisto, sempre com cases reais comentados. O autor vai além das críticas propondo a determinação de posturas soluções.